Citizen Experience – Wie die öffentliche Hand den Nutzen der Bürger:innen optimieren kann

Julia Born

Julia Born

Management Garden Team

18. Oktober 2021
8 Minuten

Was ist Citizen Experience?

Im Zeitalter der Digitalisierung und einer zunehmend vernetzten Welt ändern sich auch die Ansprüche der Bürgerinnen und Bürger. In einer Zeit, in der wir online alle erdenklichen Einkäufe erledigen, Eintrittskarten für Veranstaltungen buchen und auch viele Arztpraxen Online-Termine vergeben, ist es nicht sonderlich verwunderlich, dass Bürger:innen ihre Behördengänge gerne im Internet erledigen würden. Hierbei wird sich auf der einen Seite gewünscht, dass Erledigungen online mit geringstmöglichem Aufwand funktionieren, auf der anderen Seite haben viele jedoch Bedenken was das Thema Datenschutz angeht.

Der Digitalisierungstrend erreicht zunehmend auch die deutschen Behörden. Diese finden sich nun in der Position wieder, den neuen Bürgeranforderungen gerecht werden zu müssen. Sie müssen also für eine verbesserte Citizen Experience sorgen. Mit der Verabschiedung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) im August 2020 wurde die Digitalisierungstrendwende auch im Gesetz festgehalten.

Was aber ist Citizen Experience genau? Citizen Experience hat viele Gemeinsamkeiten mit der Customer Experience. Im Gegensatz zu Unternehmen der freien Wirtschaft müssen Behörden ihre Kund:innen aber natürlich nicht von sich überzeugen und als Käufer:innen gewinnen. Bei der Citizen Experience geht es vielmehr darum, Bürger:innen mit umfassenden Informationen zu versorgen und für Orientierung und Klarheit bei gleichzeitigem Vertrauen zu sorgen.

Leider sind bestehende Onlineangebote oft noch unübersichtlich und nicht durchgängig zugängig. Hier gibt es also noch enormen Verbesserungsbedarf. Ein weiterer Unterschied zwischen Customer Experience und Citizen Experience ist, dass es eine Kooperative Komponente zwischen Bürger:innen und Behörden und Verwaltung gibt. Viele Bürger:innen sind durchaus bereit, die Umsetzung von eGovernment zu unterstützen. So können sich viele Bürger:innen zum Beispiel vorstellen, sich aktiv in die Entwicklung von Smart City-Konzepten einzubringen, oder etwa ihre persönlichen Daten zur Verfügung zu stellen. Behörden wiederum gewähren Bürger:innen mehr Mitspracherechte und stimmen ihre Angebote besser auf ihre Zielgruppen ab.

Smart City

Es gehört aber mehr zu Citizen Experience. Während das Wort eGovernment die Digitalisierung der Verwaltung beschreibt, haben es sich sogenannte Smart Cities zur Aufgabe gemacht, die einzelnen Lebensbereiche der Bürger:innen zu digitalisieren. Bei Smart Cities handelt es sich um ein ganzheitliches Konzept, um Städte mit den neusten technischen, wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Innovationen auszustatten. So sollen Städte noch lebenswerter und bürgerfreundlicher werden.

Eine Richtlinie für die Umsetzung von Smart Cities liefert das Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, und nukleare Sicherheit (BMU) zusammen mit dem Bundesinstitut für Bau-, Stadt-, und Raumforschung (BBSR) in Form der Smart City Charta. Diese nennt vier Leitlinien für die Transformation hin zur Smart City:

Digitale Transformation braucht…

  1. …Ziele, Strategien und Strukturen.
  2. …Transparenz, Teilhabe und Mitgestaltung.
  3. …Infrastrukturen, Daten und Dienstleistungen.
  4. …Ressourcen, Kompetenzen und Kooperationen.

Smart Citites sollen so zu einem Ort werden, an dem die Bedürfnisse der Menschen in den Vordergrund gestellt werden und das Allgemeinwohl durch lokale Initiativen, Kreativität und Selbstorganisation, gesteigert wird. Auch die Digitalisierung hilft beispielsweise bei der Integration und dabei, wirtschaftliche Ungleichheiten zu bekämpfen. Das soll die Demokratie stärken. Beim Konzept der Smart City wird besonders darauf geachtet, dass alle Menschen am gesellschaftlichen Leben teilhaben können. So stehen auch barrierefreie Projekte im Mittelpunkt. Ein weiterer wichtiger Punkt ist Nachhaltigkeit. Es wird angestrebt, Städte in allen Bereichen klimaneutral und ressourceneffizient zu gestalten. Gleichzeitig wird die Wettbewerbsfähigkeit durch Digitalisierung gesichert und angekurbelt. Dabei wird die Smart City fähiger Innovationen zu generieren und reaktionsfähiger. Dies wird darüber ermöglicht, dass Daten gezielt gesammelt und zur stetigen Verbesserung genutzt werden. Grundlegend für diesen Umgang mit Daten ist es, dass keine Freiheitsrechte der Bürger verletzt werden. So können sich Bürger:innen frei und sicher in digitalen Räumen bewegen.

Von Tallinn bis Paderborn: Smart Cities around the Globe

Der Traum nach einer vernetzten, digitalen Stadt wird in vielen Teilen der Welt geträumt. Barcelona gilt als einer der Vorreiter unter den Smart Cities. Die Stadt setzt beispielsweise bereits IoT- (Internet of Things) Technologien ein. Diese beinhaltet intelligente Sensoren und Analysen der daraus gewonnenen Big Data. Damit werden zum Beispiel der Verkehr, und die Parkplätze gemanagt. Auch die Müllabfuhr und die Luftqualität werden digital organisiert beziehungsweise überwacht. Mithilfe beispielsweise der Restriktion des Verkehrs strebt die Stadt an, kleine Dörfer mitten in der Stadt zu errichten. Auch in Barcelona wird besonderer Wert in Bürgerpartizipation gelegt.

Indem Bürger:innen in die Entwicklung miteinbezogen werden, wird ihnen auch gezeigt, wie Technologie ihre Lebensqualität verbessern kann. Um eine Smart City zu werden, hat Barcelona eine eigene Dateninfrastruktur entwickelt. Diese besteht aus einer Open-Source basierten Datenerfassungs- und Sensorplattform und einer Plattform, welche die gesammelten Daten analysiert. Diese Daten werden demokratisiert. Das bedeutet übersetzt, dass auch Bürger:innen Zugriff auf sämtliche Daten haben. Um den Bürger:innen den Zugriff auf diese Daten zu erleichtern, gibt es verschiedene Service-Apps. Ein weiterer Eckpfeiler des Erfolgs der Stadt ist die öffentlich-private Zusammenarbeit. Die Technologie für die Smart City Systeme entsteht in Zusammenarbeit mit den Firmen Philips, Cisco und Schneider.

Auch Tallinn ist eine Smart City. Hier wähnt man sich schnell im neuesten Science-Fiction-Streifen: Fleißige Roboter liefern Pakete und Essen aus. Auch Surfen kann man dort nicht nur am Strand, sondern auch im Wald: Flächendeckendes Wifi und die Digitalisierung der behördlichen Dienstleistungen sind schon lange Alltag in der estnischen Hauptstadt. Eine digitale Bürgerkarte ersetzt nicht nur den Personalausweis, sondern auch Führerschein, Versicherten- und Bankkarte. Die e-Karte ermöglicht es den Bürger:innen, sich online zu authentifizieren. Auch sind digitale Signaturen jederzeit gerne gesehen. Eine Geburt anmelden, ein Unternehmen gründen; das alles ist in wenigen Minuten online gemacht. Auch Menschen anderer Nationalitäten können sich für Estland eine digitale Identität besorgen. IT-Unterricht ist darüber hinaus Teil jedes Stundenplans, womit junge Esten von früh an mit dem Thema vertraut gemacht werden.

Die einzigen drei Bürgerservices, für die man in Estland bislang noch persönlich erscheinen muss, sind Hauskauf, Hochzeit und Scheidung.

Deutschland im Aufholmanöver

Wo steckt aber nun Deutschland im digitalen Wettlauf? Nun, sagen wir es so, es gibt noch einiges zu tun. Aber auch in Deutschland gibt es schon einige vielversprechende Projekte. Ein besonders herausstechendes ist die Stadt Paderborn. So hat die Stadt 10 Millionen Euro Fördergeld im Rahmen des Programms „Smart Cities in Germany 2020“ zugesagt bekommen. Paderborn ist Leitkommune der „Digitalen Modellregion Ostwestfalen-Lippe“ und leitet so auch das Projektbüro. Hier sind 24 Bereiche bereits digital umgesetzt. Beispielsweise sind auch hier Parkplätze mit Sensoren ausgestattet. So kann man über ein zentral zugängliches Dashboard einsehen, wo noch Parkplätze frei sind und wo alle belegt sind. So kann unter anderem die Schadstoffbelastung gesenkt werden, weil niemand in der Suche nach einem Parkplatz Ehrenrunden drehen muss. „Smarte Mobilität“ ist jedoch nur eines der Handlungsfelder. „Energie, Klima, Umwelt“, „Smart Home“, „E-Handel“ und „Wissenstransfer und Startups“ sind weitere Fokusthemen in Paderborns Smart City-Strategie. Darüber hinaus wird ein offener Praxisaustausch mit anderen Kommunen angestrebt, um Lösungen zu konzipieren, welche von weiteren Kommunen übernommen werden können. Auch den Lösungen der Stadt Paderborn liegt eine Datenbasis zugrunde. Beispiel für die innovativen Projekte der Stadt ist zum Beispiel die Kinder- und Computerbibliothek, wo schon die Kleinsten den Umgang mit digitalen Technologien lernen. Dort gibt es auch ein Fotostudio, das für alle nutzbar ist. Ausnahmsweise zu schnell gefahren? Kein Problem, das Knöllchen kann schnell und bequem online gezahlt werden und auch, wer die Übersicht über die Müllabführtermine nicht verlieren will, kann sich online eine App herunterladen, die einen an die Termine erinnert. Paderborn ist aber auch ein Vorreiter was erneuerbare Energien angeht. Hier sichern Smart Grids die effiziente Nutzung der gewonnenen Energie. Auf der Fläche einer ehemaligen Kaserne entsteht außerdem ein Zukunftsquartier. Hier soll ein „Smart District“, also eine Art innovativer Modellstadtteil, entstehen, wo an Digitalisierung und Zukunftsthemen geforscht wird.

Ein weiteres, rheinland-pfälzisches, Beispiel eines Smart City Projektes ist der Eifelkreis Bitburg-Prüm. Teil des Projektes ist die Stadt Bitburg und fünf Verbandsgemeinden. Was dieses Projekt von einer herkömmlichen Smart City, wie Barcelona oder auch Paderborn, unterscheidet, ist dass die hier beteiligten Kommunen nur spärlich besiedelt sind, also auch die Infrastruktur nicht besonders dicht vernetzt ist. Hier bietet das Projekt „Eifelkreisverbindet“ die Chance, die räumlichen Distanzen zwischen den Kommunen durch digitale Lösungen zu überwinden. Dafür setzt das Projekt auf ein übergreifendes, digitales Ökosystem, in welchem Lösungen für verschiedenste Themen gebündelt werden. Auch hier wird sich an den Alltagsbelangen der Bürger:innen orientiert. Aber auch Nachhaltigkeit ist wie auch in anderen Smart City Projekten ein großes Thema. Eifelkreisverbindet setzt hier auf Logistik- und Mobilitätslösungen.

Auch die Wirtschaft wird durch Konzepte der Sharing Economy und erweiterte Absatzchancen für den regionalen Einzelhandelsmarkt angekurbelt. So soll das Kommunen-Netzwerk durch die Vernetzung der Menschen und durch erleichterten Zugang zu ehrenamtlichen Strukturen sozialer werden. Beispielsweise gibt es einen Taxibus, den man via App in alle Dörfer des Projektes rufen kann. Seine Adresse ändern kann man auch schon ganz bequem im Netz und auch regionale Produkte kann man sich bis vor die Haustür bestellen. Im LivingLab des Greentec Campus Europe wird außerdem weiter an smarter Quartiersentwicklung gearbeitet.

 

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Julia Born
Julia Born

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Julia interessiert sich besonders für die Themen Digitalisierung und Agilität. Sie studiert Business Administration (M.Sc.) und schreibt derzeit an ihrer Masterthesis zum Thema „Agile Methoden im Controlling“.
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