Digitale Anwendung ohne Anwender und überlastete, analoge Prozesse 🏋️

Die Bürgerinnen und Bürger wünschen sich viele Verwaltungsangelegenheiten online erledigen zu können. Technologisch ist das auch möglich. Und trotzdem scheint das elektronische Verwaltungsangebot nicht angenommen zu werden. Und warum? Ein riesiges Problem ist die fehlende Nutzerorientierung 🔀! Es wird viel zu wenig aus Nutzersicht 👁‍ gedacht und darunter leidet die Bedürfnisbefriedigung im Verwaltungsprozess. Dieses Symptom wird häufig dadurch hervorgerufen, dass analoge Verfahren und Formulare einfach nur digital abgebildet werden, ohne sie neu zu denken. Das ist ungefähr so, als würde man mit Kreide auf einen Touchscreen schreiben. Muss der digitalen Anwendung dann noch physisches Equipment für die Bedienung hinzugefügt werden, dann fühlt sich der/die Bürger*innen als würde er/sie von Frankfurt über Berlin nach München fahren 🚙. Das ist genauso unsinnig wie die bekannten Eulen 🦉 nach Athen zu tragen. Wenn die ganze Anwendung noch so erklärungsbedürftig daherkommt, wie es das Programmieren in der Informatik für Kunststudierende ist, dann ist das vorzeitig entnervte Zuklappen des Laptops sicher (oder doch vorprogrammiert? 😄). Und wenn als Letztes dann noch das Verwaltungsangebot medienbrüchiger ist als der erste piepsstimmige Soloauftritt im Knabenchor 🎤, dann hat das alles keinen Zweck und wird zwangsläufig in der Tonne landen.

Eine fehlende Nutzerfreundlichkeit tritt eine negative Spirale los und bremst die Verwaltungsdigitalisierung aus. Umso wichtiger ist es also die Akzeptanz der digitalen Verwaltungsangebote dadurch zu erreichen, dass Nutzer*innen in den Mittelpunkt gestellt werden.

Datenschutz als schizophrenes Angstgewand 👻

Dass die Deutschen aus historischen Gründen Bedenken vor Überwachung und Ausspähung haben, mag verständlich sein. Umso unverständlicher scheint es jedoch, dass die Deutschen ein deutlich höheres Misstrauen in die Datenverwaltung von Behörden und Verwaltungen haben, als sie es in die großen Online-Plattformen und Internetfirmen haben. Das ist ähnlich schizophren wie den dicken Garfield weiter zu mästen, aber die unterernährte Katze auf Diät zu setzen 🐱. Mal abgesehen von der inkonsistenten Bereitschaft der Bürger, Daten zu teilen, so kann trotz der bestehenden, hohen Datenschutzregelungen eine erfolgreiche Verwaltungsdigitalisierung etabliert werden. Österreich macht es uns vor: Für jede geheime Stammzahl werden kryptografisch jeweils Personenkennzeichen für die verschiedenen Verwaltungsbereiche generiert 👨‍💻. Keine Behörde kann vollständig auf alle gespeicherten Daten zugreifen. Auf Anfrage können sie allerdings zeitweise und eingeschränkt einen „Schlüssel“ erhalten, mit dem sie auf personenbezogene Daten zweckgebunden zugreifen können 🔐. Ja, wir sollten den Datenschutz ernst nehmen, aber bitte verhältnismäßig.

Föderaler Staatsaufbau sorgt für mehr Selbstbeschäftigung statt für angemessene Problemlösungen bei der Verwaltungsdigitalisierung 🚧

Ein Flickenteppich an Digitallösungen zwischen den Bundesländern ist so wenig erstrebenswert wie eine zerrissene Jeans 👖 mit aufgenähten Comic-Sticker schön anzusehen ist. Wo mancherorts der föderale Staats- und Verwaltungsaufbau förderlich ist, ist er bei Digitalisierungsvorhaben ein Fluch. Ein solches Geflecht an vertikal und horizontal verwobenen Zuständigkeiten und Befindlichkeiten lässt sich ähnlich gut entwirren, wie die total verknoteten Kopfhörer des legendären Discmans in der Jackentasche, wenn man mal wieder in nostalgischen Erinnerungen schwelgt (mal Hand aufs Herz, wie kann so etwas immer in nur wenigen Minuten passieren??).

Wenn die Bundesländer auf die Verabschiedung oder Anpassung von bundesrechtlichen Vorschriften angewiesen sind, die Bundesländer darüber hinaus nicht verpflichtet sind, von anderen Bundesländer bereits entwickelte IT-Lösungen zu übernehmen, sondern weiterhin eigene IT-Lösungen entwickeln können und die Kommunen sich dann noch regelmäßig auf ihre Selbstverwaltung nach dem Prinzip der Subsidiarität berufen, ja dann wirkt der Föderalismus so als hämmert der Bremsklotz eines 8-Tonners in einem Fiat Punto 🚛. Sind dann aber endlich digitale Fachverfahren entworfen und zur Umsetzung angeordnet, dann werden die personell und finanziell klammen Kommunen im Regen stehen gelassen 🌧 – so hilf- und mittellos wie das angehende, mittelmäßig begabte Popsternchen, das zum Vorsingen mit einem One-Way-Busticket 🎫 quer durch die Vereinigten Staaten reist.

Wer billig kauft, kauft zweimal 💰

Bei der Entwicklung von digitalen Modernisierungsvorhaben treten Bund und Länder zunächst zwar als der großzügige und spendable Onkel auf 💸, sobald es aber an die Implementierung auf kommunaler Ebene geht, bleibt ein höherer Kostenanteil bei den Städten und Landkreisen hängen. Kurzfristig übersteigen die Investitionen für die implementierungsbenötigten Hard- und Software die Einsparungen an Personal und Sachkosten, die sie eigentlich erwirken sollen. Dass sich Investitionen nicht sofort auszahlen, sollte für niemanden eine echte Überraschung darstellen – genauso wenig überraschend wie, dass man bei Starbucks ganz guten Kaffee trinken kann ☕️. Und trotzdem hat man den Eindruck, dass diese Milchmädchenrechnung regelmäßig als Rechtfertigung dafür herhält, Digitalisierungsprojekte gar nicht oder nur halbherzig zu initiieren und umzusetzen. Wenn also alle Perlen des Rechenschiebers verrückt wurden und man dann zu dem Entschluss kommt, dass sämtliche Digitalisierungsvorhaben zu teuer sind, dann kippt eine ganzheitliche Verwaltungsdigitalisierung schneller als ein tapsiges Kleinkind vom Kinderstuhl 👶 – oder die frische Vollmilch bei Zimmertemperatur 🥛.

Wenn Verwaltungsentscheider*innen doch nur wüssten, dass bei entsprechender Optimierung durch die Digitalisierung bis zu 58 Prozent auf der Nutzerseite und bis zu 76 Prozent auf der Verwaltungsseite eingespart werden könnten, dann wären sie eventuell nicht so geizig wie Alan Harper aus Two and a Half Men, wenn es darum geht eine Rechnung im Restaurant zu übernehmen. Und stellen Sie sich einmal vor, das Personal würde von den stumpfen, automatisierbaren Aufgaben entlastet werden, sodass es sich auf wirklich beratungs- und aufmerksambedürftige Aufgaben konzentrieren oder vielleicht sogar auch Zeit finden könnte, den analogen Prozess extern weiter zu optimieren.

Weiterhin analoge Prozesse? Ja, genau: interne Verwaltungsprozesse komplett digital ablaufen lassen und nach außen zusätzlich einen analogen Verwaltungsweg ermöglichen, der schnittstellenverträglich mit den internen Abläufen funktioniert. Dann würden die Augen der Bürger so sehr leuchten 🤩 wie die der fürsorglich umsorgten Vorstadtkids, wenn sie morgens ihre Frühstücksdosen mit akkurat geschnittenen und mit Gemüse 🥕 und Früchten 🍏 lustig dekorierten Broten entgegennehmen. Oder wie die leuchtenden Augen der quotenverpflichtenden Minderjährigen, die es als gelegene Auszeit empfindeen, im Finale bei Heidi Klum zu modeln statt in der Schule das Anwenden der binomischen Formeln zum Bestimmen der Nullstellen bei quadratischen Funktionen zu verstehen.

Der Kostenaufwand für Digitalisierungsprojekte soll natürlich nicht klein geredet werden. Es braucht dafür vorab schon klare Zielvereinbarungen zwischen den Beteiligten und auch aufwandsreduzierende Kooperationen, um entsprechende Investitionen zu stemmen. Aber dauerhaft das Kosten-Alibi anzuführen, klappt genauso selten, wie die kreisligawürdigen Platzverhältnisse für das Ausscheiden eines Fußball-Bundesligisten gegen einen Amateurverein im DFB-Pokal verantwortlich zu machen.

Wie kann die Verwaltung die Kompetenzhürde überspringen? 🤸‍♂️

Die Verwaltungsdigitalisierung in ihrem Umfang klein zu reden und auf die „physische Digitalisierung“ zu beschränken, liegt mir selbstverständlich fern. Es ist nämlich nicht damit getan, Produkte, Prozesse und Strukturen digital abzustecken und dann hat der Schneider Feierabend, sondern es arbeiten immer noch Menschen in diesem neu geschnürten Korsett, die auch „fachlich und kulturell digitalisiert“ werden müssen. Und es kann keinem daran liegen, diesen Menschen von heute auf morgen völlig andere Kompetenzen abzuverlangen, die sie nicht haben, oder sie gar durch entsprechend fähige Menschen austauschen zu wollen, was wir auch gar nicht können.

Denn die Fachkräftelücke im öffentlichen Sektor wird auf 816.000 Stellen im Jahr 2030 prognostiziert. Das heißt also, der Personalbedarf steigt mit der Zeit. Die Personalstellen wurden aber kontinuierlich bewusst abgebaut. Ein erheblicher Prozentsatz derjenigen Menschen, die noch da sind, wird in den nächsten Jahren ein Alter erreichen, mit dem sie aus der Arbeit ausscheiden. Und allgemein mangelt es an digital-affinen (jungen) Mitarbeiter*innen und überhaupt an ausgeprägten Kompetenzen bei den bestehenden Mitarbeiter*innen, um in der digitalen Verwaltung der Zukunft adäquat und wirksam arbeiten zu können. Wer findet den Fehler? Ähnlich clevere Manöver kenne ich sonst nur beim Händewaschen mit warmen Wasser nach einem frostigen Spaziergang 🥶. Oder wenn man sich mit Brot in eine Taubenmenge stürzt. Angenommen der altersbegründete Personalschwund kann durch die Entlastung durch Digitalisierung gelindert werden, so braucht es dennoch eine gesteigerte Arbeitgeberattraktivität für den Nachwuchs und umfassende Fort- und Weiterbildungsangebote für die Mitarbeiter im besten Alter. Es geht hierbei auch gar nicht um „harte“ IT-Kompetenz. Von keinem Ende 40er wird erwartet sich vollgepumpt mit Informatiker-Kaffee über Nacht die Augen aus dem Kopf zu codieren 😵 (Exkurs: der Informatiker-Kaffee zeichnet sich in der Regel durch eine hohe Konzentration an Kaffeepulver auf viel zu wenig Wasser aus. Erkennungsmerkmal: der Löffel bleibt beim Umrühren stecken). Diese Kompetenzen werden bereits ausgelagert.

Was aber fehlt sind personale und methodische Kompetenzen im Bereich Führung und Projektmanagement, Kommunikation und Selbstorganisation. Dem Verwaltungsmitarbeitenden wird mehr Verantwortung und Eigeninitiative abverlangt werden und dennoch wird er/sie verstärkt kooperativ, interdisziplinär, analytisch und selbstständig arbeiten müssen. Führungskräfte werden hierfür weniger als Fachexperten als vielmehr als Ermöglicher, Richtungsweiser, Motivator und Entwickler gebraucht. Alles etwas neu, aber notwendig.

„Wir würden ja gerne, wollen aber doch nicht!“ 🤷‍♂️

Dass Deutschland als das Land der Dichter und Denker gilt, ist kulturell gesehen ein schönes Kompliment. Wieso aber gefühlt bis tief in das 21. Jahrhundert alles noch mit Tinte und Feder und in Schriftform eingereicht werden muss ✍️, versteht wohl niemand. Würden wir bei elektronischer Kommunikation mit den Behörden unser Kultursiegel verlieren? Hey, wir dürfen uns auch dann noch als das Land der Dichter und Denker bezeichnen, auch wenn wir keine Verwaltungsvorgänge mehr auf Papyrus einfordern und dokumentieren!

Das Problem jedenfalls liegt darin, dass wir uns schwertun, gesetzliche Hürden abzubauen und gesetzliche Neuregelungen auf dem digital-geebneten Zukunftsweg zu pflanzen. Diese Nachlässigkeit ist fast schon dadurch vorprogrammiert, wie in der Regel Gesetze entstehen. Statt sich zunächst der inhaltlichen Konzeption (über Zusammenhänge und Auswirkungen) und erst dann der Rechtssetzung zu widmen, geschieht das bis dato genau andersherum. Ähnlich sinnfrei ist es, die Tequilla-Routine 🍹 mit dem Tequilla zu beginnen, den Ekel mit der Zitrone zu befeuern, um den Durstbrand mit Salz zu löschen. Oder, in Erwartung eines Bäuerchens, den Babyrücken zu klopfen, bevor der Säugling überhaupt getrunken oder gegessen hat 🍼.

Bis heute wird kein verpflichtender Fokus, während des Gesetzentwicklung, auf die Digitalisierungstauglichkeit gelenkt. Wir machen also nach wie vor überwiegend Gesetze für die alte Zeit, die uns den Weg in eine neue Zeit erschweren.

Ein gutes Pferd springt nur so hoch, wie es muss 🏇

Der öffentliche Sektor kann sich zunehmend nicht mehr den Regeln der neu entstandenen VUCA-Welt entziehen. Wo Unternehmen in der Privatwirtschaft dauerhaft gezwungen sind, innovativ zu sein und zu bleiben, haben sich Behörden und Verwaltungen auf ihre Monopolstellung ausgeruht.

Diese Innovationsträgheit ist zwar nicht richtig, aber nachvollziehbar. Diese Alleinstellung wird es auch in Zukunft so geben, aber der Anforderungsdruck, Bedürfnisse im digitalen Zeitalter adäquat zu stillen, erhöht sich und (über)lastet jetzt die Schultern derjenigen, die den Staatsapparat zu tragen haben. Wie soll jemand innovativ werden, wenn er es bis dato nicht zwangsläufig musste? Nur gut, dass unter Druck Diamanten 💎 hergestellt werden, denn besagter Anforderungsdruck verlangt Innovationen. Dass Innovationen konstitutionell schwierig im Kontext des öffentlichen Sektors zu realisieren sind, liegt an den restriktiven Rahmenbedingungen in dem Umfeld von behördlichen Handeln: hierarchische Strukturen, hohe Regelgebundenheit, geringe Fehlertoleranz, niedrige Risikobereitschaft. In einem freien, fehlertoleranten Innovationsumfeld braucht es aber entsprechende Mitarbeiter*innen, die darin arbeiten können.

Welche Innovationsfähigkeit kann also in der Zukunft von der öffentlichen Verwaltung erwartet werden? 🔮

Hier gilt es, realistisch zu bleiben: Weder wird die Verwaltung die Agilität eines Start-ups 🚀 noch die Innovationsfreude eines Internetkonzerns erreichen. Das wäre ähnlich vermessen wie zu erwarten, dass ein Left Guard aus dem Football 🏈 die nächste Goldmedaille 🏅 im Bodenturnen gewinnen wird. Und die gute Nachricht ist, die Verwaltung braucht es auch nicht! Für den öffentlichen Sektor soll gar nicht der Anspruch erhoben werden, dass alle qualitativen Standards über Bord geworfen werden, aber eine gewisse Beidhändigkeit zwischen laufendem Geschäft und Innovationen sichert 🤹‍♂️, zeitgemäß zu bleiben. Neben effizient und fehlerfrei arbeitenden Organisationseinheiten stehen agile und miteinander vernetzte Organisationseinheiten, die Innovationen vorantreiben.

Als Abschluss möchten wir Sie noch auf den von uns initiierten Verwaltungsdialog aufmerksam machen. Im Verwaltungsdialog bringen wir Expertinnen und Experten aus verschiedenen Behörden und öffentlichen Verwaltungen gezielt zum Praxis-Austausch zusammen, um voneinander kontinuierlich zu lernen. Der Verwaltungsdialog hat Menschen bereits zu unterschiedlichen Themen zusammengebracht. Mit der verpflichtenden Einführung der SORMAS-Software in den Gesundheitsämtern, haben wir eine Expertenrunde zur SORMAS-Einführung initiiert, die eine Reihe an Follow-Up Terminen mit sich brachten. Weitere digital angelehnte Themen befassten sich mit einem Pilotprojekt zu digitalen Parkgutscheinen, um die Innenstädte wieder zu beleben, einer BürgerInnenkommunikation über Social Media, um dem zeitgemäßen Informationskonsum der Bürger gerecht zu werden, das kulturelle Erlebnis über Livestreams, um das Kunst- und Kulturleben aufrechtzuerhalten und die Online-Terminvereinbarung in Verwaltungen, um die Auslastung und Kapazitätssteuerung in Verwaltungen auf einen zeitgemäßen Standard zu heben.